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多赢共治 持续发展——探索业主群体与物业服务企业新生态

来源:中国建设报发布时间:2019-06-05 10:22:13 阅读次数:1840

  作为专业化现代物业资产服务供应商,“服务过程提供”并不能等同于一般意义上的“硬件产品生产”,特别是现代物业资产运维管理服务在当今“服务升级”的趋势背景下,必须要与传统物业服务在日常运作方面有所差异,在物业项目日常运营实践活动中,通过从“常规检查”与“量化评估”相互结合的组织形式予以实施和执行,针对资产运维可持续发展以及物业资产价值递增的实践过程推进服务业务。

  行业组织现存最大问题

  低水平均衡造成资源浪费

  在日常服务提供领域,物业服务企业都十分希望能够找到一种非黑即白、标准统一的简单化判断方法,既能够真实反映实际的服务活动,又能够满足对于服务客观、公正、精准的评估要求,从而提升服务质量。

  但是,实际情况往往事与愿违,因为,现代物业服务没有人们想的那么简单。

  过分简化一个原本就可能非常繁杂的活动过程,就必定会造成不可预期的“失真”现象,那么,由此得到结论并进行跟进处理的工作效果也就可想而知了。

  因此,对于服务可能存在风险的规避,就需要科学性、整体性与长远综合考虑。不仅应该表现为对于诸如日常服务问题、客户投诉处理等浅表化“近忧”类型问题的关注,还应该关注提供管理服务的物业资产本身的保值增值之类的“远虑”性要点。

  在实际工作中,由于思维定势原因,人们往往更加认可能够发现问题的日常检查,并认为这种“有错改之、无则加勉”的方式,更加适合服务业的管理,并在日常工作中坚持不懈地予以严格执行。

  缺乏对于全局持续性掌控,很容易导致管理服务中不产生增值效果,还会导致不属于辅助增值工作的“浪费性工作”逐渐增多。

  比如:不当流程造成时间损失、工作安排不合理造成的重复、没有价值的记录填写等,都很难通过检查发现。但是这些问题大部分是可以通过管理效能的提高予以避免的。这就体现出“常规检查”从长远来看,很容易让物业服务企业陷入服务的低水平均衡陷阱而难以自拔。

  识别客户潜在服务需求

  以自身感受对冲客户体验

  大量事实证明,形式上貌似频繁的现场检查和有明确计划的服务过程评估相比,并不一定对于质量的改善和品质提升更加富有实效,这是由于提供服务这一特殊的产品所导致的结果。

  提供服务不同于硬件产品的生产,不是“有什么样的输入就应该得到什么样的产品输出”那样简单和机械。其自身的无形、可变、易逝、不能存储和不可分离等特点,都会导致在对服务活动最终的质量认定方面,业主群体与物业服务企业可能会存在差异,如不能相互达成一致便会出现严重观点分歧。

  然而,之所以很多人都认为,服务有问题就应该多加检查,或者是采取突击检查或抽查的方式,很可能是由传统的脱胎于硬件产品的管理方式以及行业习惯性思维定式所致。但是没有任何科学依据能够证明,这种观点在长期可持续性发展的物业资产管理服务过程中的正确性。

  在物业服务的实践过程中,过于僵化的检查、考核等,给工作人员带来的压力和负面影响,相较于发现的服务问题来说,可能更大。

  其实,基层服务操作问题其实并不复杂,一线操作层员工是有能力发现不符合标准的服务问题的。而员工看不到的,或者是涉及客户需求分析、公司资源调配、部门之间配合等复杂一些的问题,才是服务组织的管理者真正应该关心和关注的重点问题。

  然而,通过一个简单的时间记录就可以发现,管理者应该重点花精力做的工作,却被一般性的浅表重复性问题占去了大部分时间,这也许就是服务检查带来的副作用。

  从客户角度予以理解,满足客户的需求本来就是服务组织的应尽的义务,特别是对于物业服务企业来说,其管理和服务的不仅仅是涉及物业资产本身的事物,还要包括为了改善房产而投入的大量精力和金钱,而这些都利益攸关,重要到必须以最大的付出去给予保证。

  特别是在“大服务新经济时代”,客户将更加主动地参与到服务过程当中,客户需求也将变得更加多元且赋予变化,即从原本接受物业服务企业建议的角色,转变为更加愿意独立思考和判断的挑剔的消费者。

  在这种状况下,如果供给服务的物业服务企业不能积极完成服务的升级和转型,就意味着业主群体的不满。

  由此,服务提供过程和使用特点要求物业服务企业与业主群体不该相互分离。业主群体需要的是服务产品的提供过程以及客户能够感受到的最终服务体验相互融合。到那时,也许就会发现,业主群体可以轻松理解管理,而物业服务企业将更加懂得客户需求。

  从惯性思维到价值认知

  服务就是要将价值最大化

  以现代物业资产管理运维服务的角度看,与有形物质产品形成对比的是,资产运维服务产品的生产和提供过程会随时随地相互交织融合在一起,是一个有较多人为因素参与的较为复杂的动态过程,客户会观察甚至参与服务的生产和提供过程,客户与员工的接触,也必将会成为服务产品的一部分,即服务业员工一定会与接受服务的客户产生直接或间接的关联。

  资产管理运维服务的质量管理一定是一种更为模糊和抽象的,难以用一种具体的数量化指标说清楚或规定清楚的服务行业质量要素。因此,与传统的实体物质有形产品产业工人相比,现代服务行业的员工,不仅需要外在专业素质和技能,还需要内在的较质量检查纠错模式更为先进的导向式评估认知,而后者在大服务时代显得更为重要。

  构建这种围绕着融合协同为中心的现代物业资产运维管理服务价值观,其本质是可以改变人们认识事物的方式,从原来以时间或是空间的单一维度体验到事物的某个截面,提升到时空相互结合的维度感受事物的全貌。

  这种改变不仅仅是观察问题的视角调整,而是思维认知维度的提升。

  “服务质量=期望-感知”模型就是依据现代服务行业这一特点,提出的新型服务质量认定评价体系,其核心是“服务质量差距模型”,即:服务质量取决于客户所感知的服务水平与客户所期望的服务水平之间的差别程度,客户的期望是开展优质服务的先决条件,提供优质服务的关键就是要超过客户的期望值。

  评价认定量化指标=

  实际感受分数-期望分数

  服务质量(Service Quality)分为5个层面:有形设施、可靠性、响应性、保障性、情感投入。每一层面又被细分为若干个问题,通过评估认定的方式,将客户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行量化,并由此确立相关的若干个具体因素分数,通过分析计算得出服务质量的评价认定量化指标。

  由服务质量的这个模型看行业现状,可以清晰地作出判断:物业服务不应该只是知道问题现在出在哪里、怎么改进,还需要在知道如何预防问题发生,并科学高效利用管理资源,以确保为客户提供最大价值并最终实现多方共赢的局面。

  不能仅仅“站在现在看未来”,还要“站在未来看现在”。拥有未来的视角,在这一刻,努力去创造下一刻,这才是在整个物业资产管理运维服务过程中体现行业自身整合价值所在之优势所在。

  做到这些很关键、很重要,也很困难,这些发展中的问题不仅来自于云计算、大数据、移动互联网、物联网等信息技术应用层面,更为深层次的根本性原因还是来自于物业资产行业内部自身对于服务的专业性认识和把握。

  总之,传统的粗放型物业管理服务模式,在服务挖掘与品质提升方面必将遇到未来发展的“天花板”,按照传统的精细化管理思路,即便是工作描述得再细化、标准表达得再清晰,“细节也不再能够决定成败”。因为,不可能将复杂的现代物业资产管理运维服务过程,在事先完全预想清楚或是表达明白。

  从传统物业服务向着现代资产管理运维的升级过程中,行业要做到优秀卓越,其实需要的并不很多,但主动去改变一些传统的认知方式、价值观却势在必行。

  通过将“常规检查”与“量化评估”相互结合进行改善,努力探索多赢共治的行业持续发展新生态,以便充分展现自身真正的专业服务价值。

  在新时代,除了要让客户感受到服务组织的辛苦付出以外,更应该让整个社会生态都能够深切地感受到物业服务工作本身所具备的资产增值作用所在。